옴니채널 전략이 고객 중심 유통의 핵심으로 자리잡으면서, 글로벌 브랜드들은 디지털 기술을 통해 다양한 접점을 강화하고 있습니다. 스타벅스(Starbucks)는 일찍부터 이 흐름을 선도하며, 고객 경험을 혁신하는 데 성공한 대표적인 브랜드입니다.

스타벅스는 2014년 5월 온라인 주문 및 매장 픽업 서비스인 ‘사이렌 오더(Siren Order)’를 국내에 도입하면서 디지털 전환을 본격화했습니다. 이후 픽 앤 고(Pick & Go), 딜리버리(배달 서비스), 커머스(굿즈 및 원두 판매), 픽업/서비스 전문 매장 운영 등 온·오프라인을 아우르는 다양한 서비스를 단계적으로 확장해왔습니다. 또한 모바일 앱 기능을 고도화하여, 사용자 편의성을 높이고 브랜드와의 연결성을 강화하고 있습니다.

스타벅스가 어떻게 디지털 기술을 활용하여 매끄러운 고객 여정을 만들어가고 있는지, 그리고 그 전략이 어떤 방식으로 옴니채널의 정석을 보여주는지에 대해 자세히 살펴보겠습니다.