CASE STUDY of Omnichannel
Sephora
2025.04.16
옴니채널 전략의 핵심은 고객의 쇼핑 여정을 온·오프라인 전반에서 끊김 없이 연결하고, 개인화된 경험을 제공하는 데 있습니다. 글로벌 뷰티 리테일 브랜드 세포라(Sephora)는 이러한 방향성을 가장 잘 보여주는 대표적인 사례로, 디지털 혁신과 고객 중심 전략을 조화롭게 결합해왔습니다.
세포라는 장기적인 관점에서 고객 쇼핑 경험을 향상시키기 위해, 개인화된 서비스와 디지털 기술을 적극 활용해 왔습니다. 온라인 플랫폼에서의 사용자 맞춤형 추천 기능부터, 매장 내 디지털 툴을 활용한 체험 서비스까지, 세포라는 디지털과 오프라인을 결합한 옴니채널 전략을 통해 고객의 기대를 넘어서는 몰입형 쇼핑 경험을 제공하고 있습니다.
이번 리포트에는 세포라가 어떻게 디지털 전환을 통해 브랜드 경쟁력을 높이고, 고객 중심의 옴니채널 경험을 구현하고 있는지에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
세포라의 Virtual Artist & Happening
(1) 기본개요
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출시일: 2020년 7월 (미국)
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세포라는 옴니채널 전략을 추구해온 대표적인 기업 중 하나입니다. 세포라는 장기적으로 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 개인화 및 디지털 기술을
혼합하여 오프라인과 디지털을 결합합니다.
AR 기술을 통해 Sephora Virtual Artist 앱을 활용해 온라인과 오프라인 동시 사용 가능
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고객에게 뷰티 제품을 적용했을 때 어떤 모습일지 보여주기 위함. 사용자가 이미지를 업로드하여 다른 사람의 룩을 가상으로 시도해 볼 수 있음
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고객은 다양한 세포라 컬렉션으로 가상 메이크오버가 가능함
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소비자들은 매장에서 직원과 상담하는 것처럼 온라인에서 뷰티 어드바이저와 채팅할 수 있음
오프라인 매장에서 일어나는 모든 일을 보여주고 온라인으로 예약함
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'서비스', 뷰티 서비스, '수업', 튜토리얼, '이벤트', 기타 등
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뷰티 패스 등급에 따른 혜택, 브랜드 membership(KR)
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sephora.com 방문자에게 위치 인식을 통해 가장 가까운 매장 위치가 표시 됨
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Google 홈을 활용한 뷰티 튜토리얼 (2018.11)
(2) 특성
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브랜드 앱 / 브랜드 사이트 통한 예약과 구매
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오프라인 스토어 통해 대면 서비스, 스토어 이벤트 등 개최
[Online]
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Shopping, CX: 온라인 픽업 주문, 당일배송
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Shopping/CX: VR demos, Appointment-based virtual
tutorials, consultations, virtual shopping advisory, etc.
[Offline]
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Shopping: BOPIS(in-store/curbside), Personal shopper
service, Store events ; Pick-up in store & Sephora Flash
(one-day shpping)
[On/Offline]
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Shopping: AR fitting, color IQ, Reminders
MZ 세대, 여성
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Omni-service
매장 및 디지털 통합- Virtual Basket, AR Fitting, Virtual Artist In-store
(1) 기본개요
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출시일: 2020년 7월 (미국)
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오프라인 매장이 다시 문을 열면서 세포라는 매장 내 경험을 온라인과 결합하는 기술로 매장을 채웠습니다.
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매장 내 '가상 장바구니', 스캐너, QR코드 및 온라인 검색 도구 사용 가능, 고객은 매장 내 모바일 도구를 사용하여 다양한 제품군에서 원하는 제품을 더 쉽게 찾을 수 있음
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[개인화된 추천 및 알림] 쇼핑객의 온라인/오프라인 기록 로그를 기반
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온라인에서 검색하고 매장에서 테스트한 제품은 기록되며, 고객은 구매 완료를 독려하는 이메일 알림/인스턴트 메시지 알림을 받음
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소비자들은 '뷰티 어드바이저'와 소통하며 개인적인 조언을 받을 수 있고, AR 피팅룸인 '컬러 IQ'와 '향기 IQ'를 체험할 수 있는 디바이스 및 플랫폼임
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‘메이크오버 세션’ 오프라인, 매장 직원이 나중에 참 조하고 원클릭으로 구매할 수 있도록 사용된 각 제품을 스캔하여 디지털 메이크오버 가이드에 전자적으로 캡처할 수 있음
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매장 내 구매는 쇼핑객의 리워드 계정에 포함되며, 온라인에서도 원활하게 확인할 수 있음
(2) 특성
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브랜드 앱 / 브랜드 사이트 통한 예약2과 구매
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오프라인 스토어 통해 대면 서비스, 스토어 이벤트 등 개최
[Online]
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Shopping: 온라인 픽업 주문, 당일배송
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Shopping/CX: VR demos, 예약 기반 가상 튜토리얼, 상담, 가상쇼핑 자문 등
[Offline]
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Shopping: BOPIS(매장 내/교외), 퍼스널 쇼퍼 서비스, 매장 이벤트, 매장 내 픽업 및 세포라 플래시(당일 배송)
[On/Offline]
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쇼핑: AR 피팅, 컬러 IQ, Reminders
MZ 세대, 여성
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Omni-service
