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CASE STUDY of Omnichannel

Apple

2025.03.12

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디지털과 오프라인의 경계를 허물며 고객에게 일관된 경험을 제공하는 옴니채널 전략은 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 그중에서도 애플(Apple)은 2017년 사진, 영상, 음악, 코딩 아트, 디자인 등 다양한 주제의 ‘Today at Apple' 프로그램을 시작한 이래, 온·오프라인을 완벽하게 연결한 고객 중심의 옴니채널 전략을 펼치며, 최고의 브랜드 경험을 제공하는 대표적인 기업으로 꼽힙니다. 이번에는 애플의 옴니채널 전략을 대표하는 네 가지 사례를 살펴보겠습니다. ‘Today at Apple’ 프로그램, 매장 내 픽업 서비스, 스페셜리스트의 쇼핑 지원 및 SignTime(수어 상담 서비스), 그리고 애플 기프트 카드(The Gift Card for everything Apple)를 통해 애플이 어떻게 seamless한 고객 경험을 만들어가는지 알아보겠습니다.

1) Today at Apple

(1) 기본개요

온/오프라인에서 진행되는 애플의 세션은 각 매장의 ‘Today at Apple' 캘린더에 기재되며, 고객은 브랜드 사이트나 앱에서 예약할 수 있습니다. 

​출시일: 2017년 4월(미국), 2017년 5월(글로벌)

퍼포먼스, 스킬, 크리에이티브 프로, 빠른 팁, 랩 등

  • Skills: Today at Apple Programming의 기초 세션      

  • Creative Pro: Today at Apple 세션을 이끌고 Apple 제품 및 서비스의 창의적인 잠재력을 홍보하는 스토어 담당

  • Collection:  이벤트 축하를 위해 진행되거나, 공통된 주제로 통합된 세션 진행 (예: 신규 매장 오픈, 연례 기념일)    

  • Field Trip:  초중고 학생, 교사, 청소년 단체를 위한 단체 학습 체험. 현장 학습 참가자는 교실 커리큘럼에 맞춘 60~90분내 세션 참여    

  • Quick Tips: 제품 기능 가이드를 위해 만든 15분 단위 인스토어 제품 설명 세션

  • Lab:  창의적인 기법을 90분 여간 실험하고 프로젝트를 지원함    

  • Performance:  현지 뮤지션의 라이브 음악 공연이 Apple Music과 협업으로 진행

Today at Apple을 집과 캠프, 가상 스튜디오 등에서 진행함

  • Today at A company at home:  고객에게 교육 및 영감을 주는 온라인 서비스

  • A camp at home:  Today at Apple의 연장선으로  매년 여름마다 8~12세 아이들을 위해 개최

  • Virtual studio: Webex 기반 온라인 세션. 원격으로 아티스트 게스트 초청하여 Creative Pro 개최

(2) 특성

  • 브랜드 사이트 / Apple Store 활용해 세션 예약 및 진행

  • 오프라인 Apple Store 세션 참석

[Online]

  • Shopping: 스페셜리스트의 쇼핑 지원, 필요 시 수화 통역 지원

  • CX: Today at Apple 화상 세션

  • Others: 온라인 개별 세션 등

[Offline]

  • Shopping: 예약 쇼핑, 셀프 체크아웃, 온라인 주문 후 픽업 등 다양한 방법으로 쇼핑

  • CX: Today at Apple, Personal setup

  • Others: Genius Bar 예약 또는 방문 지원

  • 8-18세, MZ 세대 등

  • 온라인 주문 및 오프라인 모델 수령

  • 빈도: 주당 18,000회 (글로벌)*
    * Apple에 따르면 2017 년 Today at Apple 출시 이후 Apple은 전 세계 수백만 명의 참가자가 참석하는 주당 18,000 개 이상의 무료 세션을 개최

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2) In-store Pickup Order

(1) 기본개요

애플은 2008년에 시작한 '매장 내 픽업 주문' 서비스인 BOPIS(온라인 픽업 매장 내 구매)를 리뉴얼했습니다.  매장 내 픽업 스테이션 또는 '픽업' 장소,  도로변 픽업 등 오프라인 에서의 구매 경험을 용이하게 하기 위한 개발 중 하나입니다

출시일: 2008년 6월(매장 픽업, 미국)       2020년 10월 (픽업, 미국)       2022년 4월 (픽업, 한국) 

  • [픽업 스테이션] '애플픽업' 온라인에서 주문한 상품을 오프라인에서 편리하게 수령 가능

  • [커브사이드 픽업] 고객이 차량에서 내리지 않고 온라인 주문 상품을 수령할 수 있는 인도 픽업 서비스 제공

  • [오프라인 매장] 매장별로 각기 다른 형태의 서비스 및 편의 시설 제공

(2) 특성

  • 브랜드 사이트와 스토어 앱으로 주문 진행        
    오프라인 매장에서 온라인 주문 픽업    

[Online]

  • Shopping: 스페셜리스트의 쇼핑 지원, 필요 시 수화 통역 지원

  • CX: Today at A company 화상 세션

  • Others: 온라인 개별 세션 등

[Offline]

  • Shopping: 예약 쇼핑, 셀프 체크아웃, 온라인 주문 후 픽업 등 다양한 방법으로 쇼핑

  • CX: Today at Apple, Personal setup

  • Others: Genius Bar 예약 또는 방문 지원

  • MZ 세대 등

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  • 온라인 주문 및 오프라인 제품 수령

3) Shop with a Specialist & Sign Time Session

(1) 기본개요

애플은 쇼핑객의 구매 편의를 위해 온라인 서비스 및 서포트인 '스페셜리스트의 쇼핑 지원'을 리뉴얼하고 강화했습니다. 전통적인 '오프라인에서 온라인(Offline to Online)'의 몇 가지 잠재적 이점을 소개합니다

출시일: 2020년 6월(온라인 예약을 통한 오프라인에서의 스페셜리스트의 쇼핑 지원)    2021년 5월(사인 타임 세션) 
 

  • [스페셜리스트의 쇼핑 지원] 전문가와 함께 쇼핑 세션 구현
    - 고객은 애플스토어 앱을 통해 현지 애플스토어검색 후 '스페셜리스트의 쇼핑 지원' 옵션을 선택해 예약, 관심 있는 제품과 시간대 지정 (오전 9시~5시) 후 직접 애플스토어 방문 가능
    - 예약은 15분에서 30분으로, 최대 3일까지 사전 예약 가능함        

  • [스페셜리스트의 쇼핑 지원] 온라인 개인 세션            

  • [SignTime 사인타임 세션] 화상 중계 서비스를 통한 쇼핑 지원 세션
    - 미국 수화(American Sign Language, ASL), 영국 수화(British Sign Language, BSL) 또는 프랑스 수화(Langue des Signes Française, LSF) 통역사와 고객을 연결해 주는 화상 중계 서비스를 제공
    - 고객은 애플스토어 앱이나 브랜드 사이트를 통해 예약 가능함        
    - 미국, 캐나다에서 지원 중        

(2) 특성

  • 브랜드 사이트와 스토어 앱으로 주문 진행        
    오프라인 매장에서 온라인 주문 픽업        

[Online]

  • Shopping: 스페셜리스트의 쇼핑 지원, 필요 시 수화 통역 지원

  • CX: Today at Apple 화상 세션

  • Others: 온라인 개별 세션 등

[Offline]

  • Shopping: 예약 쇼핑, 셀프 체크아웃, 온라인 주문 후 픽업 등 다양한 방법으로 쇼핑

  • CX: Today at Apple, Personal setup

  • Others: Genius Bar 예약 또는 방문 지원

  • MZ 세대 등

  • 온라인 주문 및 오프라인 제품 수령

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4) The Gift Card for everything Apple

(1) 기본개요

애플은  2017년에 브랜드 기프트 카드를 출시했습니다. 고객은 브랜드 스토어에서 기프트 카드를 구매하여 브랜드 스토어와 애플 및 자회사의 플랫폼(ex: 애플스토어, 앱스토어, 아케이드, 뮤직, TV+, iTunes, 에이원, 피트니스+, 아이쿨+, 뉴+, 도서 등)에서 다른 제품/서비스 구매 시 온라인 또는 오프라인에서 결제 옵션으로 활용할 수 있습니다

출시일: 2020년 7월 (미국)    2023년 7월 (캐나다, 호주)    2022년 7월 (EU)

  • [기프트 카드] 2020년 7월 미국에서 모든 제품과 서비스를 위한 새로운 단일 기프트 카드를 도입했으며, 2021년 캐나다, 호주로 확대하고 2022년 6월 유럽의 여러 국가에 출시함

  • 브랜드 사이트에 새 카드의 기능과 사용 방법을 설명하는 전용 페이지를 설정

  • 고객은 소프트웨어, 하드웨어 구매가 가능함 (제품, 액세서리, 앱, 게임, 음악, 영화, TV 쇼, iCloud) 

  • 기존에는 애플 기프트 카드, 아이튠즈 카드, 애플스토어 A스토어 기프트 카드로 따로 분리되어 있었음 (온/오프라인 소매점에서 구매 용도로 사용됨)

(2) 특성

  • 브랜드 사이트와 스토어 앱으로 주문 진행

  • 오프라인 매장에서 온라인 주문 픽업

[Online]

  • Shopping: 스페셜리스트의 쇼핑 지원, 필요 시 수화 통역 지원

  • CX: Today at Apple 화상 세션

  • Others: 온라인 개별 세션 등

[Offline]

  • Shopping: 예약 쇼핑, 셀프 체크아웃, 온라인 주문 후 픽업 등 다양한 방법으로 쇼핑

  • CX: Today at Apple, Personal setup

  • Others: Genius Bar 예약 또는 방문 지원

  • MZ 세대 등

  • 온라인 주문 및 오프라인 제품 수령

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Omnichannel

  • What is Omnichannel?

  • Case Study (1) Apple

  • Case Study (2) dyson 

  • Case Study (3) Nomad 

  • Case Study (4) Nike 

  • Case Study (5) HUGO BOSS 

  • Case Study (6) Sephora 

  • Case Study (7) Starbucks

  • Case Study (8) Amazon Go

  • ​Insights

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